Sentimiento
El sentimiento es el estado emocional del cliente, clasificado en cinco valores.
Los cinco valores
| Sentimiento | Emoji | Significado |
|---|---|---|
| Positivo | 😊 | Comprometido y receptivo. |
| Neutro | 😐 | Ni positivo ni negativo. |
| Dudoso | 😟 | Inseguro, sopesando opciones. |
| Frustrado | 😠 | Molesto — a menudo por un problema, no por el agente. |
| Negativo | 😡 | Enfadado o despectivo. |
Cómo se usa
- La insignia de sentimiento está en la cabecera.
- El widget Sentimiento y calidad muestra la distribución.
- En llamadas breves, el recorrido del sentimiento rastrea el cambio.
Por qué importa
Es una señal fuerte de la experiencia del cliente — distinta de la calidad de proceso.
Consejo
Combina sentimiento con disposición: un rechazo suave con frustrado suele significar que el agente no resolvió la preocupación real.