Тональность
Тональность — эмоциональное состояние клиента, пять значений.
Пять значений
| Тональность | Эмодзи | Значение |
|---|---|---|
| Положительная | 😊 | Вовлечён и открыт. |
| Нейтральная | 😐 | Ни то ни другое. |
| Колеблющаяся | 😟 | Неуверен, взвешивает. |
| Раздражённая | 😠 | Раздосадован — часто проблемой, не оператором. |
| Негативная | 😡 | Зол или пренебрежителен. |
Как используется
- Значок тональности в шапке.
- Виджет Тональность и качество показывает распределение.
- В коротких звонках — динамика тональности.
Почему важно
Сильный сигнал опыта клиента — отдельно от качества процесса.
Совет
Сочетайте с диспозицией: мягкий отказ с раздражением обычно значит, что оператор не снял реальное беспокойство.