Поведенческие оценки
Помимо жёстких метрик (оценка, нарушения, диспозиция), e9Kontrol оценивает мягкие навыки оператора. Они появляются в коротких звонках и в анализе.
| Оценка | Шкала |
|---|---|
| Стиль открытия | С разрешения, Прямой, Сбивчивый, Стандартное приветствие |
| Эффективность крючка | Плохая, Средняя, Сильная |
| Уровень обязательств | Расплывчатый, Мягкое окно, Твёрдая договорённость |
| Вежливость | Грубый, Безразличный, Учтивый |
| Эффективность обработки | Затянуто, Резко, Профессионально и быстро |
| Точность информации | Неверная, Частичная, Точная, Н/Д |
| Полезность | Пренебрежительный, Роботизированный, Вежливый, Проактивный |
| Завершение | Резкое, Стандартное, Посол бренда |
| Эффективность оператора | Медленно, Стандартно, Очень эффективно |
| Оценка эффективности | Скомкано, Неуклюже, Эффективно |
Почему это важно
- Завершение — финал в духе посла бренда оставляет хорошее впечатление даже после неудачного звонка.
- Точность информации — ловит операторов, дающих неверные сведения (риск соответствия).
- Вежливость и полезность — разница между потерянной сделкой и клиентом, который вернётся.
Совет
Эти оценки дополняют балл: звонок может быть хорош по процессу, но плох по тону. Читайте их вместе с вкладкой «Коучинг».